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Retrouver la maîtrise de mon système d’information

Pourquoi des organisations perdent pied à mon moment donné dans la maîtrise de leur SI, et comment le management de transition les aide à trouver les clés et l’organisation pour se projeter vers une nouvelle étape créatrice de valeur. 

Des signes inquiétants, des situations d’urgence

C’est une histoire assez classique que celle de ce dirigeant d’une entreprise de plusieurs centaines de salariés, confronté à une situation qui s’apparente à une voie sans issue, quand il fait le point sur son informatique.

Consacrant régulièrement plusieurs centaines de milliers d’euros à la maintenance du parc informatique et des logiciels, la formation de son personnel, l’évolution des services numériques et flux d’informations, il fait le constat malgré tout d’un écart grandissant entre le montant consacré chaque année, d’une part, et la satisfaction des utilisateurs associée à la performance des activités courantes, d’autre part.

Jusqu’au jour, où la somme de ces irritants du quotidien, issus de ces écarts, aboutit à une situation de rupture :

• Votre projet de transformation stratégique qui est en panne,
  • En particulier
    • La modernisation d’un progiciel métier, ou la mise en place d’un ERP
    • La numérisation d’une activité clé dans vos processus,
    • L’acquisition ou la cession d’une activité,
    • Le développement d’un produit ou service innovant.
• Les directions métier qui préfèrent s’équiper en matériel et logiciel, faute de disposer d’un service aligné avec leurs attentes, et leurs moyens,
• Le départ d’une personne clé dans votre organisation Système d’Information
• L’impossibilité technique de faire évoluer le système informatique, à court terme, sans remettre en cause vos équilibres financiers,
• Un incident majeur de cybersécurité,
• Un contrôle de conformité légale qui aboutit à des pénalités,

Passer le cap, gérer la transition

Dans ce constat, le dirigeant a rarement la possibilité de mobiliser à court terme (voire pas du tout), les compétences et le savoir-faire qui permettent à l’organisation de retrouver la confiance dans son système d’information.

Est-ce d’ailleurs souhaitable, tant il est vrai que les mêmes causes, à environnement comparable, produisent les mêmes effets.

Ainsi ce dirigeant, qui faisait le constat d’une situation d’impasse avec son équipe informatique, dans le service rendu aux métiers, et la capacité à accompagner sa nouvelle stratégie.

Il opte pour l’embauche d’un DSI, qui après 30 mois, quitte l’entreprise, confronté aux mêmes difficultés structurelles ayant abouti à l’impasse évoquée précédemment.

De cet exemple non isolé, la pratique MGD CONSULTING auprès de plusieurs clients, a montré que dès lors qu’une situation de rupture est constatée, il convient plutôt de réfléchir et d’agir dans une approche d’accompagnement du changement, et non pas seulement en remplaçant la personne partante, ou en augmentant les moyens.

Toute organisation doit adapter son modèle économique, son organisation et ses compétences, ses produits et services, et ses ressources techniques, à l’attente de ses clients, de ses marchés, de ses usagers : ce sont des phases de transition que le dirigeant ou le manager doit piloter.

Pour la fonction Système d’Information, l’adaptation est plus fréquente, et souvent plus profonde, car cette fonction est à la convergence de cycles technologiques courts (12/18 mois), des processus d’une organisation, et de l’évolution numérique des modèles d’affaire.

Dès lors, pour reprendre la main sur le Système d’Information, seule la mise en œuvre d’une démarche à plusieurs dimensions (managériale, stratégique, gouvernance, architecturale, technologique, organisation), adaptée à la situation de l’entreprise, permet de restaurer la confiance en alignant les services fournis par le Système d’Information sur les attentes de l’entreprise.

Comment retrouver la maîtrise, et quels bénéfices en attendre

La plupart des organisations sont souvent confrontées au dilemme entre efficacité et efficience, et souhaitent obtenir les deux, dans le même intervalle de temps.

Or, retrouver la maîtrise d’un système quel qu’il soit nécessite d’agir sur des leviers qui pour certains sont sur du temps court, d’autre sur du temps long.

Si l’on peut, dans une certaine mesure, fournir un PC dans un délai plus compatible avec l’attente d’un utilisateur, est-ce que les surcoûts immédiats (acheter plus cher car disponible plus rapidement) et ultérieurs (tickets d’incidents liés à des problèmes de paramétrage) ne viendront pas gréver la qualité de service perçue (oui, le service SI a été efficace sur le critère rapidité, mais peu efficace sur la qualité et peu efficient sur le coût).

Quand MGD CONSULTING accompagne ces clients, nous ne dissocions jamais l’acteur du système, tant les deux composantes sont intrinsèquement liées dans la réussite de la transformation.

Nous menons avec nos clients, sur le terrain, un diagnostic systémique, et en parallèle, menons des actions visant à supprimer les causes de non-qualité, dans une démarche de Lean Management.

Agir le temps court, en trouvant les solutions concrètes, pragmatiques, sur le terrain, avec et par les utilisateurs et managers est notre priorité. Tout comme construire et adapter sur un temps plus long, avec le dirigeant, et les équipes, les processus et outils qui répondront à une performance durable de l’entreprise.

Au final, les clients que nous accompagnons arrivent rapidement à résoudre les irritants du quotidien, à recentrer leurs équipes sur les activités créatrice de valeur, à structurer et piloter de façon efficace leurs projets et leur architecture technologique supportant le numérique dans toutes les activités de leur entreprise.